Sachez pourquoi vos clients partent vraiment.
« Trop cher » est la réponse la plus fréquente au formulaire de résiliation, et rarement la vraie. Probe Studio interroge vos clients qui viennent de partir et relance jusqu'à la raison réelle. En 48h en moyenne, vous savez quoi corriger pour retenir les suivants.
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Vos ventes baissent, et ceux qui partent disent « trop cher ». Faut-il baisser le prix ? C'est tentant. Mais si le prix n'est pas la vraie raison… vous perdez de la marge pour rien. Avec Probe Studio, vous interrogez ceux qui sont partis : un lien par e-mail, quelques minutes, quand ils veulent. Notre modérateur IA ne s'arrête pas à « trop cher ». Il relance : cher par rapport à quoi ? En quelques heures, la réponse : ce n'est pas le prix. C'est l'usage. Vous gardez votre prix, et vous savez quoi changer pour qu'ils restent. Probe Studio. Faites parler vos utilisateurs.
- La raison derrière « trop cher »obtenue par relances successives
- Ce qui les aurait retenusdans leurs propres mots
- Dans la semaine du départquand le souvenir est encore précis
Avant de baisser vos prix ou de lancer une promo.
Chaque client perdu a une raison. Probe Studio la trouve, au lieu de la supposer.
« Pourquoi nos résiliations ont-elles augmenté ce trimestre ? »
« Le prix est-il vraiment le problème ? »
« Qu'est-ce qui les aurait retenus ? »
« Vers qui partent-ils, et pourquoi ? »
« Quels signaux auraient pu nous alerter ? »
« Nos clients restent-ils par choix ou par habitude ? »
Trois façons de lire le churn. Aucune n'obtient la vraie raison.
Lire le formulaire de résiliation
Une case cochée en deux secondes pour pouvoir partir. « Trop cher » arrive en tête, presque par défaut.
Croiser les données d'usage
Vous voyez l'usage baisser trois mois avant le départ. Vous ne savez pas ce qui l'a fait baisser.
Confier l'étude à un cabinet
3 à 6 semaines et 10 000 à 30 000 €, pendant que d'autres clients résilient.
Avec Probe Studio, vous interrogez vos clients dans la semaine de leur départ, et vous relancez jusqu'à la raison qui compte.
De la question à la décision, en 4 étapes.
Cadrez votre étude
Décrivez le segment qui part et ce que vous voulez comprendre. Le copilote IA prépare un guide qui fait raconter l'histoire du client, du début à la résiliation.
Choisissez qui interroger
Vos clients qui viennent de résilier, invités par email ou depuis votre parcours de résiliation. Le plus tôt possible après le départ.
Probe mène les entretiens
Le modérateur IA écoute la raison donnée, puis relance : « Que s'est-il passé avant ? Qu'est-ce qui vous aurait fait rester ? »
Recevez de quoi décider
La raison donnée face à la raison réelle, ce qui les aurait retenus, et les verbatims. Exportable en PDF et PowerPoint.
Ce que vous recevez : la raison donnée, puis la raison réelle.
Un logiciel de prise de rendez-vous pour kinésithérapeutes voit ses résiliations grimper. 15 clients partis le mois dernier sont interrogés.
« Trop cher », vraiment ?
Même participants, avant et après relances
Ce qui les aurait retenus
Réponses à « qu'est-ce qui vous aurait fait rester ? »
« J'ai eu deux patients le même créneau. Après ça, je ne pouvais plus lui faire confiance. »
« Payer en plus pour les rappels, c'est là que j'ai trouvé ça trop cher. »
« J'ai rejoint un cabinet de groupe qui a déjà son logiciel. »
Réparer la synchronisation d'agenda avant toute baisse de prix et inclure les rappels SMS dans l'offre de base. Le prix seul n'explique qu'un départ sur quinze.
Lecture : 15 entretiens, thèmes stables dès le 10ᵉ. Relancer la même étude dans trois mois pour mesurer l'effet.Données illustratives, construites pour cet exemple.
Dépasser la raison la plus facile.
Personne n'aime expliquer pourquoi il part. Probe Studio crée les conditions pour que la vraie raison sorte.
Relancer jusqu'à la vraie raison
Le modérateur IA prend la raison donnée au sérieux, puis demande ce qui s'est passé avant. C'est souvent là que se trouve la cause.
Un interlocuteur neutre
Vos clients parlent plus librement à un modérateur IA qu'à un commercial qui veut les retenir. Aucune contre-offre pendant l'entretien.
Arrêter quand les thèmes ne bougent plus
L'étude s'arrête quand les nouveaux entretiens n'apportent plus de nouvelles raisons. Probe Studio vous indique ce moment.
trop peu
premiers signaux
thèmes solides
La même question, posée à un cabinet ou à Probe Studio.
| Critère | Cabinet d'études | Probe Studio |
|---|---|---|
| Délai | 3 à 6 semaines | 48h en moyenne |
| Budget | 10 000 à 30 000 € par étude | Une fraction, incluse dans votre abonnement ou à l'étude |
| La raison réelle du départ | Souvent une étude séparée | Relances à chaque réponse, dans le même entretien |
| Ce que vous recevez | Un rapport à interpréter | Des résultats sourcés et une décision proposée |
| Refaire l'étude après un changement | Nouveau devis, nouveau délai | Relancée sans nouveau devis |
Fourchettes indicatives : les délais et budgets varient selon le périmètre, le marché et le recrutement. Probe Studio ou un cabinet d'études : la comparaison détaillée
Chaque équipe a son rôle dans la rétention.
Corriger ce qui fait partir
Le défaut qui coûte des clients, classé par fréquence.
Retenir avant la résiliation
Les signaux à surveiller, et l'action qui aurait changé la décision.
Comprendre l'attrait du concurrent
Ce qu'il promet mieux que vous, aux yeux de vos anciens clients.
Diagnostiquer le churn d'un client
Une analyse appuyée sur ses clients partis, livrée en une semaine.
Avant ou après le churn.
Avant d'interroger vos clients partis.
Des clients partis acceptent-ils de répondre ?
Plus qu'on ne le croit, surtout s'ils ont eu un problème : ils veulent être entendus. Un entretien de 10 minutes à faire quand ils veulent, et une petite contrepartie, aident.
Quand les interroger ?
Dans la semaine qui suit la résiliation. Au-delà d'un mois, le souvenir devient vague et la raison donnée se simplifie.
Combien d'entretiens faut-il ?
10 à 15 suffisent en général pour faire apparaître les raisons principales. Probe Studio vous indique quand les thèmes ne bougent plus.
Peut-on lancer l'étude automatiquement à chaque résiliation ?
Vous pouvez placer le lien de l'entretien dans votre email de confirmation de résiliation : chaque client parti est invité au bon moment.
Nos commerciaux peuvent-ils s'en servir pour relancer ?
L'entretien n'est pas un outil de reconquête : c'est ce qui permet aux clients de parler franchement. Les réponses servent à comprendre et à corriger, pas à relancer.
Vos prochains clients, retenus grâce à des preuves.
Dites-nous quel segment vous perdez. On vous montre l'étude que Probe Studio lancerait, en 20 minutes.